品牌机售前售后服务七宗罪

第7宗罪：产品质量不过关

案例1：张先生于2007年6月购买了一台长城嘉祥V01台式电脑，从9月份开始出现自动重启、黑屏的现象，张先生随即来到长城电脑当地指定的维修中心报修，但更换主板之后问题没有到解决，在维修人员第二次上门检测之后返厂更换主板。购买不到3个月的时间出现如此严重的硬件故障，张先生认为该电脑的产品质量存在严重的问题。

案例2：张先生于2009年1月购买了一台清华同方真爱v9550电脑，第二天晚上回到家中试机，在使用3小时之后，显示器突然黑屏，紧接着后盖处冒烟。张先生赶紧切断电源，但是显示器已经无法使用。张先生立即联系了清华同方，客服人员告诉他显示器是否可以更换需要维修站鉴定故障原因。为了不影响春节期间的使用，张先生联系了当地的修理店进行检查，拆机发现电路板上有烧焦的痕迹，判断是驱动板烧毁。全新的显示器出现这样的问题，张先生希望清华同方能够给自己明确的说法。

通过记者的采访，虽然得知上述两位用户的问题已得到了解决，但如果品牌电脑不对产品质量严格把关，让消费者对产品质量失去信心，那么消费者下一次还有什么理由选择该品牌的电脑呢？

总结

只要是电脑，就会有出故障的时候，并且电脑的故障多种多样，引发故障的原因有很多，既有人为因素，也有产品本身的问题。因此，产品出故障消费者是可以理解的，但产品的服务不到位消费者就无法接受了。特别是对于品牌机来说，良好的服务一直是品牌机引以为傲的优势，从上述突出问题和实际案例中，我们又可以总结出三点：

1.经销商和维修点素质参差不齐

从案例来看，大部分问题都是由本地经销商或维修点引起的，厂商也有部分责任。厂商在选择经销商和外包服务时，如果选择了实力较小、信誉度不高的公司，无疑就大大增加了售后服务纠纷发生的几率，终厂商不但没有降低代理和服务费用，反而把自身的信誉和形象也砸掉了。

2.大品牌的售前售后服务稍好，二三线品牌堪忧

在售前售后服务上，各个品牌都存在这样那样的问题，但相对来说，二三线品牌的问题更严重一些。大品牌有实力在全国建立完善的销售和维修网络，对于经销商和维修点的要求和管理也更加严格。也许在投诉的绝对数量上大品牌比二三线品牌要多，但实际上大品牌被投诉的相对比例要低于二三线品牌。也就是说消费者购买大品牌的产品后服务不满意的发生几率更低。

3.一线城市的售前售后服务较好，小城镇的问题突出

大城市的服务优于小城镇也是一个非常明显的现象，在小城市和乡镇的销售和维修大多只能依靠当地经销商和维修点。好在随着全国家电下乡（包括品牌机）战略的逐步推进，品牌机在这些地区的销售和维修有望日益完善。

忽视售前售后服务的厂商将自食恶果

我们认为，品牌机厂商要度过经济“寒冬”，迎来新的“春天”，绝不能忽视售前售后服务的建设，否则即便“春天”到来也不可能重获生机。而我们媒体、相关部门和社会舆论也有责任作为消费者的坚强后盾，督促品牌机厂商改善服务。作为消费者，也应该在选购品牌机时多看多问，一旦出现问题要尽量收集好证据，再寻求相关部门的帮助。

联想邮件门事件

2009年2月8日前后，一封匿名邮件在业界和消费者当中掀起轩然大波，各大网站争相登载了这一消息，发布邮件的人称：“联想采用946GZ主板的台式电脑的主板电容存在问题，导致电脑24小时开机后会出现加电无显示故障，并且电脑寿命缩短至8个月。”并且表示存在此故障的联想电脑数量达百万台之巨。联想随即对此事做出了声明，原文节选如下：

近日，有一位自称联想服务人员的匿名者通过邮件发布消息，并在论坛发帖，主要内容是“揭秘联想部分批次产品因946GZ主板故障而产生的产品质量问题”。我们对匿名者这种不负责任的行为表示强烈的愤慨和谴责。联想于去年发现个别批次采用946GZ主板的商用台式电脑故障问题比较集中，我们主动对采购相关批次产品的客户进行了联系和沟通，并提供免费更换主板服务。此问题是由个别批次的电容问题所引起的，对于电子产品电容故障属于常见故障，不会带来任何安全隐患和数据丢失风险。

品牌形象还需精心呵护

作为国际品牌，联想的产品集中出现质量问题实在不应该，好在联想及时解决了故障。但是此次事件依然应当引起联想的重视。正如一位消费者所说，砸牌子容易，立牌子难，联想的金字招牌更需要精心呵护。